¿Cómo nos ha afectado la fluctuación o movimiento del personal durante la pandemia?

La pandemia ha cambiado nuestras vidas en todos los aspectos: emocional, físico y espiritual. Teníamos algún conocimiento sobre las pandemias en la historia, pero con todos los adelantos en la ciencia, medicina y tecnología no vislumbramos que estaríamos viviendo este tiempo. Todos nuestros planes y nuestras agendas se colocaron en pausa momentáneamente.

Sin embargo, existe un problema que afecta todo tipo de negocio en cualquier tiempo y es el flujo o movimiento (“turnover”) de personal. En mi experiencia como administradora de un laboratorio clínico por varios años, y hoy día desempeñándome como consultora y brindando servicios de facturación a planes médicos, veo cómo se afecta grandemente el negocio, o en este caso, el laboratorio clínico cuando esto ocurre. La pandemia ha agudizado este fenómeno debido a varios factores, entre los cuales podríamos mencionar:

o El que renuncien a sus trabajos para atender a sus hijos que no están asistiendo presencialmente a sus respectivas escuelas o colegios, y están todo el día en casa tomando sus clases de manera virtual, necesitando asistencia y cuido.

o Personas que renuncian a su empleo debido al temor que ha sido difundido a través de los medios de comunicación y se les imposibilita trabajar pensando que exponen sus vidas y la de sus familias en medio de una pandemia.

o La salud mental y emocional de la ciudadanía en general se ha visto afectada, por lo que la tolerancia, la empatía y la eficiencia han disminuido al intercambiarse por otras prioridades.

o Los beneficios ofrecidos y las regulaciones que permiten que, si crees necesario permanecer en tu casa para no exponerte al contagio, han sido muy atractivos, donde en muchos casos, se genera un mejor ingreso permaneciendo en el hogar que en el lugar de trabajo.

Lo cierto es que, se ha hecho notar el movimiento de empleados en este año, bajo diferentes especialidades o tipos de negocio. Hay posiciones que pueden ser reemplazadas sin afectarse grandemente el flujo de trabajo, como, por ejemplo, profesiones altamente especializadas como los médicos, donde el entrenamiento a impartir en su reclutamiento es mínimo, y sería más bien en las funciones clericales o administrativas. En esos casos, la parte afectada se enfoca mayormente en la disponibilidad del personal a reclutar.

“Turnover”; ¿amigo o enemigo? 

Este ha sido uno de los factores más comunes en estos momentos de pandemia en el ámbito laboral, y, a su vez, uno de los grandes retos a los que se han enfrentado los laboratorios y empresas a nivel mundial. Actualmente, existe una gran escasez de mano de obra capacitada, debido a que profesionales capacitados y con la experiencia de años en las empresas deciden renunciar por ofertas de empleo u oportunidades de retiro, provocando una necesidad que en una semana es difícil de formar. Considero que este proceso es un enemigo para las empresas, ya que los procesos de reclutamiento, contratación y adiestramiento conllevan planificación y tiempo, y le restan a la empresa oportunidades de expandirse en un momento tan difícil como lo es la pandemia.

 Es meritorio destacar que esta situación origina una carga laboral en los empleados que permanecen, por la falta de personal y más aún, en el mismo tiempo estipulado por el patrono para cumplir con las metas u objetivos de la empresa.

 Por último, es importante mencionar que el “turnover” es una gran amenaza para la empresa, porque puede crear una reputación que atraiga empleados que no permanecen, inmortalizando este proceso y atrasando cada día el progreso de esta.

Muchos tecnólogos médicos han migrado a los Estados Unidos buscando mejores condiciones de trabajo, salario y beneficios. Antes de la pandemia, Estados Unidos tenía una necesidad de 700,000 tecnólogos médicos, y con la pandemia, esto se agudizó al clasificar las pruebas de COVID-19 como de alta complejidad, donde los técnicos de laboratorio que mayormente trabajan, no están autorizados a procesarlas. Conozco muchos laboratorios que tienen la necesidad de personal de tecnólogos médicos en medio de un aumento en pruebas de COVID y en los primeros meses del año donde los exámenes anuales abundan. Esto es un problema que veremos sus consecuencias más adelante, ya que hay una generación retirándose y los recién graduados de nuestras escuelas de tecnología médica son reclutados por grandes laboratorios en EU meses antes de graduarse, mientras que aquí los tecnólogos médicos no son reconocidos, y relegados hasta en circunstancias importantes como la pandemia. Igualmente, los directores de laboratorios clínicos están escasos, y los que habían sido certificados como directores en la época en que nos referimos a los “grandfathers”, muchos están acogiéndose a su retiro, y los requisitos para ser un nuevo director de alta complejidad, son unos estándares muy altos para la clase profesional en Puerto Rico.
Sin restarle importancia a la falta de tecnólogos médicos, he podido observar cómo el trabajo de la facturación a planes médicos o el trabajo que implica el manejo de todo el ciclo de ingresos de un laboratorio clínico se ve altamente afectado. A continuación, les menciono algunas circunstancias que podemos discutir relacionadas al laboratorio clínico específicamente.

1. Las personas que estudian facturación de planes médicos o sistemas de oficinas médicas se gradúan específicamente en esa área de conocimiento: facturación a médicos. Si el tema de la facturación de laboratorio clínico es tocado en clase, es de manera muy general, y no provee el conocimiento necesario para llegar a ser reclutado como nuevo personal de facturación y entender los detalles de la especialidad.
2. La facturación a planes médicos no solo se ve afectada por la pérdida del personal de facturación, sino también por el personal de la recepción. El manejo del ciclo de ingresos del laboratorio clínico comienza en la recepción, donde el capturar la información demográfica del paciente y sus aseguradoras de salud es pieza clave, sin importar el programa de computadoras que tengas en la facilidad.
3. El laboratorio clínico trabaja con todas las áreas del ICD-10 y tiene regulaciones específicas sobre la necesidad médica actualizadas cada 3 meses en las NCD y las establecidas en las LCD. Aunque los programas de récord electrónico son una gran ayuda en esta área, he visto como un personal que desconoce estos asuntos, desconoce cómo hacer una entrada de datos correcta, una orientación adecuada al paciente, y necesita cumplir con documentos tan básicos como un ABN.
4. Es necesario que el personal tenga un conocimiento básico en el contenido de los paneles y el uso de las pruebas de laboratorio. En ocasiones, llegan órdenes médicas con pruebas requisadas por separado que ya están contenidas en un panel designado.
5. El personal debe entender lo que ha sido requisado en las órdenes médicas, generadas por muchos médicos diferentes, con estilos de escritura diferentes, y hasta con abreviaturas a veces que ellos han asignado a pruebas, que no son las tradicionales. Este conocimiento solo se obtiene con la experiencia de años de trabajo. Un nuevo empleado, sin conocimiento en laboratorio tiempo en dominar este aspecto.
6. Laboratorio utiliza modificadores de manera particular comparándolo a otras especialidades.
7. El personal debe conocer las frecuencias permitidas para las pruebas de laboratorio que cubren los planes médicos, y las frecuencias establecidas por alguno de ellos, como las de MMM para los CMP y BMP que no se repiten en las otras aseguradoras.
8. Entender las denegaciones en las explicaciones de pago, requiere experiencia y buen conocimiento del uso de las pruebas de laboratorio, y eso no lo enseñan en cursos o estudios en facturación.

Podríamos detallar como resumen que el laboratorio clínico es una especialidad muy compleja en cuanto a facturación se refiere, y esto me lo han confirmado otros profesionales en la facturación de planes médicos que conozco, que han decidido no incursionar en ella. Siendo un área compleja, sin embargo, encontramos que no hay capacitación académica suficiente y efectiva para educar profesionales en esta especialidad.

Es lamentable, tener un movimiento de personal frecuente, ya que nuestras finanzas se ven directamente afectadas. Los recursos que empleamos en entrenar y capacitar el nuevo personal es un factor que debemos considerar como un gasto en una inversión a muy largo plazo, por lo que el tiempo que dedicamos en escoger ese nuevo personal y poder entrenarlo adecuadamente, es una pérdida cuando éste no permanece por mucho tiempo en el empleo. En adición, el trabajo se ve afectado cuando las facturas se acumulan junto a las explicaciones de pago que contienen denegaciones que son tan simples como errores internos en las aseguradoras, pero tan complejas de reclamar como múltiples documentos que hay que imprimir, llenar y enviar por correo.

¿Cómo podemos prevenir este fenómeno en nuestras facilidades?

Quizás no existe una fórmula mágica que lo solucione, pero aquí les doy algunas recomendaciones al respecto:
El mantener una buena comunicación con el personal, donde exista la confianza para dialogar las inquietudes, temores y necesidades, pueden llegar a acuerdos flexibles para ambas partes, al menos, mientras se trabajan situaciones de emergencia, como ha sido la pandemia, o los terremotos en el área suroeste de la isla.

El mantener una buena orientación al personal sobre los protocolos de seguridad, OSHA, y proveerles la información científica confiable y necesaria para que se sientan seguros en su lugar de trabajo, puede ayudar a contrarrestar el miedo y la inseguridad que impera por las noticias falsas y malintencionadas en las redes sociales.

El empleador debe mantener una competencia en su personal que le ayude a desempeñarse mejor en el trabajo. En ocasiones, sobre todo en la recepción y facturación, se espera un trabajo altamente eficiente, cuando el personal no posee el conocimiento necesario, pero puede ser debidamente entrenado y entonces, realizará su trabajo con confianza y eficiencia. Un empleado que no se siente seguro del trabajo que realiza, o no lo entiende bien, es propenso a moverse a otro lugar.

Antes de trabajar un área que necesita mejorar por parte del empleado, primero valide positivamente el trabajo que realiza competentemente. Tendrá mejor su atención y recibirá las sugerencias o cambios que necesita implementar.

Realice reuniones periódicas con el personal, que aunque a veces se ven como una pérdida de tiempo, ayuda a reforzar el mensaje de que son un solo equipo y deben trabajar unidos para el bien común.

Myrnaly Sepúlveda Bachier, BSMT (ASCP)